System för automatisk samtalsdistribution: Effektivisera prestandan för inkommande samtal

Automatisk samtalsdistribution (ACD) är ett samtalsdirigeringssystem som ingår i lösningar för företagstelefoner och kontakt-/callcenterprogramvara. Det svarar på inkommande samtal och köer och dirigerar dem till de bästa tillgängliga handläggarna eller avdelningarna baserat på de instruktioner och kriterier för samtalsdistribution som du fastställer.

Ett ACD-distributörsystem fungerar tillsammans med andra verktyg för samtalshantering som Interactive Voice Response (IVR) för att distribuera samtal med hjälp av kundinmatningar. Du kan fördela samtal baserat på tid på dagen, språk, handläggarens tillgänglighet, handläggarens kompetens, handläggarens inaktiva tid och andra kriterier och IVR-val.

Med ett ACD-system kan du t.ex. dirigera samtal från spanska kunder till spansktalande handläggare. Du kan också dirigera samtal till avdelningar som kunderna efterfrågar eller till handläggare som har tagit emot minst samtal. Systemet hjälper dig också att identifiera VIP-samtalare och ta hand om dem utan långa väntetider.

Ett automatiskt samtalsfördelningssystem dirigerar inkommande samtal till lämpliga handläggare/avdelningar med hjälp av de inmatningar som kunderna tillhandahåller via ditt talsvar. Det fungerar vanligtvis på följande sätt:

• Kunder ringer till ditt företags telefonlinje.
• Ditt IVR-system svarar på samtal och presenterar en automatiserad röstmeny för den som ringer.
• Kunderna interagerar med menyn och ger information om syftet med samtalet.
• Ditt ACD-distributörssystem använder dessa uppgifter för att placera samtal i köer baserat på väntetid, samtalshistorik och andra faktorer. Det kan också identifiera VIP-samtalare och prioritera deras samtal i köerna.
• Den styr samtal i kö till lämpliga handläggare/avdelningar baserat på vissa förutbestämda regler, t.ex.
  • Alla tillgängliga handläggare
  • Agenter som har varit inaktiva längst
  • Agenter med de färdigheter som krävs
  • Agenter/team i en annan tidszon/på en annan plats
  • Avdelningar som efterfrågas av den som ringer
  • Agenter som talar det språk som kunden föredrar

Om du har högprioriterade kunder som ringer under tider med många samtal kan du med hjälp av Automated Number Indication (ANI) identifiera dessa samtal och skicka dem till deras kundansvariges direktlinje utan ytterligare dröjsmål, eller öppna kundens fil direkt på datorskärmen hos den handläggare som tar emot samtalet.

• 1. Fixat
  Samtal dirigeras direkt till en specifik grupp av handläggare, (även kallad "jaktgrupper") som har en viss kompetens (språk, teknisk expertis, etc.) i samma ordning varje gång. Inkommande samtal kommer att ringa varje gång till den första personen i gruppen, och om deras linje är upptagen, till nästa, och så vidare.
• 2. Round-robin
  Med Round-robin samtalsdistribution dirigeras samtalen i en slinga för jämnare distribution; med andra ord, först när den sista agenten har tagit ett samtal kommer nästa inkommande samtal att gå till den första agenten på listan, vilket startar om cykeln.
• 3. Minst aktiv
  Samtalen ringer varje gång till den handläggare som har varit inaktiv längst, så att ingen handläggare får mer eller mindre än sin beskärda del av samtalen.
• 4. tidsbaserad
  Inkommande samtal ringer i förinställd ordning till en grupp handläggare som har markerat sig som tillgängliga under en viss tidsperiod. Till exempel kan samtal på tisdag morgon kopplas till Tom, Jenny och Marcela i den ordningen, medan samtal på eftermiddagen kopplas till Tom, Marcela och George, eftersom Jenny är upptagen med ett utbildningsseminarium och George inte kommer förrän efter lunch. Det finns många tidsbaserade routningar.
• 5. Simultant
  Samtal ringer till alla tillgängliga agenter samtidigt, så den som hanterar samtalet är helt enkelt den första som svarar varje gång.
• 6. viktad
  Samtalen dirigeras till handläggarna enligt en viss procentuell andel av samtalsvolymen som tilldelats var och en i förväg. Till exempel kommer Sally, som är den mest erfarna i sin grupp, att ta emot 60% av de inkommande samtalen, Bob kommer att ta emot 30% och Emma, som började förra veckan och fortfarande håller på att lära sig, kommer att hantera 10%.
• 7. värdebaserad
  Också känd som "smart routing", den här typen av routing har en högre komplexitetsnivå och använder mycket mer detaljerad information än de andra. Den är mer inriktad på att generera vinst än att spara tid och innebär att man bedömer uppringare utifrån faktorer som demografi eller tidigare kontakter med företaget för att avgöra om uppringaren kan vara en bra kandidat för en uppgradering eller mer öppen för att köpa ytterligare produkter eller tjänster.
• 8. databaserad
  I likhet med värdebaserad routing använder den här routingen data om en uppringares aktuella status. Till exempel, även om en uppringare har ringt till teknisk support, kan systemet flagga deras förfallna faktura eller snart utgångna medlemskap och dirigera dem först till avdelningen för betalningshantering eller förnyelse av prenumerationer.
  Kom ihåg att de ovan beskrivna metoderna för samtalsdistribution bara är några exempel av de många som finns idag. I takt med att tekniken blir smartare och snabbare och företagens och konsumenternas behov och önskemål utvecklas kommer vissa av dessa att anpassas och bli ännu viktigare, medan andra kan vara föråldrade inom några år.

Automatiska samtalsdistributörer (ACD) och Interactive Voice Response (IVR) är verktyg för att hantera inkommande samtal. De arbetar ofta hand i hand för att besvara samtal och fördela dem till handläggare/avdelningar.

En IVR samlar in kunddata och förstår mer om frågan med hjälp av automatiserade menyer - tryck 1 för säljstöd, tryck 2 för att tala med en chef osv. Kunderna kan interagera med denna talsvarsmeny och ge sin input genom knappar eller talsvar. Om kundens fråga är enkel och inte kräver en handläggare kan kunden hitta svar på egen hand genom självbetjäning.

Ett ACD-distributionssystem använder dessa indata och svar från IVR för att sortera samtal och dirigera dem till lämpliga handläggare eller avdelningar baserat på förutbestämda kriterier för samtalsdistribution. Om en kund till exempel har begärt försäljningsavdelningen i talsvarsmenyn, kommer din ACD att styra samtalet till handläggare från den avdelningen.

Utöver kortare kötider och mer direkta kommunikationskanaler mellan dina kunder och den person de behöver prata med för att få den lösning de söker, finns det ytterligare fördelar med att implementera Automatisk samtalsdistribution genom vår lösning. Även om du är ett nystartat företag med bara några få anställda kan du också öka prestandan på alla nivåer med följande funktioner:

• Mobilitet/flexibilitet: Världen rör sig i en snabbare takt än någonsin, och den kommer inte att stanna av inom en snar framtid. Dina kunder är i allt högre grad på resande fot, så varför skulle inte du och ditt team vara det? Ringover ger dig alla funktioner i ett toppmodernt telefonsystem för företag, oavsett om du är på resa utomlands, hemma eller på kontoret. Hantera ditt team och få kontakt med dina medarbetare - oavsett var du är, och oavsett var de är - precis som du skulle göra i styrelserummet och se till att varje kundsamtal behandlas med den uppmärksamhet det förtjänar.
• Utbildning/coachning: Viskning och samtalsintervention gör det möjligt för chefer att lyssna direkt på samtal och ge viktiga tips och information till agenter som kämpar utan att den som ringer märker något, eller till och med ta över samtalet om det behövs. Samtalsinspelning gör att nya rekryter kan lyssna på sina egna samtal igen för att identifiera områden som behöver förbättras eller höra veteraner hantera svåra situationer.
• Avancerad statistik/övervakning: Tack vare vårt praktiska och användarvänliga gränssnitt ser du alltid snabbt vem som är på linjen, vem som tar en paus och vem som är tillgänglig. Använd parametrar som Average Talk Time (ATT), Average Handle Time (AHT) och Average Speed of Answer (ASA) för att få en tydlig bild av exakt var din telefonsupport befinner sig i varje givet ögonblick. Använd den här informationen för att identifiera starka och svaga punkter i kundtjänsten, justera bemanningen vid låga och höga samtalstider eller anställa personal efter behov, ge bättre utbildning till både nya och gamla medarbetare - och i slutändan spara värdefull tid och resurser.
• CRM-integration: Oavsett om du använder Salesforce eller en egenutvecklad programvara för att hantera kundfiler kan Ringover länka den till din telefonaktivitet. Du kommer då att kunna dra nytta av funktioner som automatisk filhämtning, så att alla handläggare som tar emot ett samtal får omedelbar tillgång till all tillgänglig information om den som ringer. All samtalsaktivitet synkroniseras automatiskt med din systeminformation - du behöver inte längre manuellt ange datum och tid för samtal eller skicka kunder runt i ditt telefonsystem tills de har turen att nå någon som kan hjälpa dem.
• Personliga hälsningsfraser/musik i telefonkö: Etablera företagets image direkt för förstagångssamtalare och behåll den i ögonen på dina mest lojala kunder med våra 100% anpassningsbara hälsningsfraser och musik i telefonkö. Välj musik från vår samling eller ladda upp den själv för att säkerställa att den talar till ditt varumärke, lägg till aktuella meddelanden och nyheter efter önskemål - allt från vår användarvänliga online-studio.

ACD-routing är den process där ditt system för automatisk samtalsdistribution (ACD) dirigerar inkommande samtal till lämpliga handläggare/avdelningar baserat på IVR-data och de kriterier och regler som du fastställer i förväg.

Ett ACD-distributörssystem kan dirigera samtal med hjälp av följande tekniker:

• Round robin - kopplar samtal till handläggare som är lika många i en cirkel
• Kompetensbaserad dirigering - dirigerar inkommande samtal till handläggare med den kompetens som krävs för att besvara frågan.
• Taltid - styr samtal till handläggare baserat på vem som har varit ledig längst och har minst taltid.
• Tidsbaserad - tilldelar samtal till handläggare inom en viss arbetstid under en dag.
• Simultant - kopplar inkommande samtal till alla tillgängliga handläggare samtidigt, och den handläggare som först tar emot samtalet hanterar kunden.
• Viktad - styr en viss procentandel av samtalen till specifika team - 20 % till team A, 40 % till team B, 40 % till team C etc. - upp till 100 %.

En Private Branch Exchange eller PBX är ett privat nätverk som hanterar interna och externa samtal i en organisation. Den består av flera komponenter och funktioner och hanterar och dirigerar både inkommande och utgående samtal.

Ett automatiskt samtalsfördelningssystem eller ACD-system är ett telefoniverktyg som tar emot och fördelar inkommande samtal till agenter/team baserat på de kriterier som du redan har fastställt. Många PBX-system innehåller ACD-funktioner för att koppla externa samtal till företagets agenter.

Moderna PBX-system, till exempel molnbaserad PBX, erbjuder samtalsdistribution som en del av sitt erbjudande. Vanligtvis fungerar det hand i hand med andra molnväxelfunktioner som Interactive Voice Response (IVR) och Caller ID screening för att besvara samtal och dirigera dem till agenter eller avdelningar som är bäst lämpade att hantera problemet.

Hantera inkommande samtal effektivt med ett system för automatisk samtalsfördelning. Det dirigerar samtal på ett intelligent sätt till de bäst lämpade handläggarna eller avdelningarna, vilket minskar väntetiden, ökar lösningsgraden vid första kontakten, förbättrar produktiviteten och ökar kundnöjdheten. Det är ett måste för inbound call centers och företag med stora samtalsvolymer, och det fungerar tillsammans med andra funktioner i företagets telefonsystem för att optimera effektiviteten.